say53

-355600-65468500
دانشگاه علوم اقتصادی
دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی
پایان نامه کارشناسی ارشد رشتهMBA گرایش بازاریابی
شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

استاد راهنما:
دکتر سعید صحت
استاد مشاور:
دکتر محمد جامعی مقدم
پژوهشگر:
سما اخلاقی
بهمن 1391

152400-28448000
اظهارنامه دانشجو
موضوع پایان نامه : شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران
استاد راهنما: دکتر صحت
اینجانب سما اخلاقی دانشجوی دوره کارشناسی ارشد رشتهMBA گرایش بازاریابی دانشگاه علوم اقتصادی به شماره دانشجویی 881513002گواهی می نمایم که تحقیقات ارائه شده در این پایان نامه توسط شخص اینجانب انجام شده و صحت و اصالت مطالب نگارش شده مورد تائید می باشد و در موارد استفاده از کار دیگر محققان به مرجع مورد استفاده اشاره شده است. بهعلاوه گواهی می نمایم که مطالب مندرج در پایان نامه تاکنون برای دریافت هیچ نوع مدرک یا امتیازی توسط اینجانب یا فرد دیگری ارائه نشده است و در تدوین متن پایان نامه چارچوب مصوب دانشکده را بهطور کامل رعایت کرده ام.
امضاء دانشجو:
تاریخ:

0-45910500
کلیه حقوق مادی و معنوی مترتب بر نتایج مطالعات، ابتکارات و نوآوری های ناشی از تحقیق، همچنین چاپ و تکثیر، نسخه برداری، ترجمه و اقتباس از این پایان نامه کارشناسی ارشد، برای دانشگاه علوم اقتصادی محفوظ است. نقل مطلب با ذکر منبع بلامانع است.

دانشگاه علوم اقتصادی
دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته MBA خانم سما اخلاقی تحت عنوان
شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران
در بهمن ماه 1391 توسط هیأت داوران زیر بررسی و به تصویب نهایی رسید.
اعضای هیأت داوران نام و نام خانوادگی رتبه علمی امضاء

استاد راهنما جناب آقای دکتر سعید صحت .................. امضا
استاد مشاور جناب آقای دکتر محمد جامعی مقدم ................. امضا
استاد داور سرکار خانم دکتر خدامی ................... امضا

امضاء نماینده تحصیلات تکمیلی

سپاسگزاری:
با تشکر از زحمات استاد محترم جناب آقای دکتر سعید صحت که با دقت و توجه و نظرات مفید مراحل پیشبرد تحقیق را هدایت نمودهاند. با تشکر از استاد مشاورمحترم جناب آقای دکتر محمد جامعی مقدم به خاطر راهنماییهای سازندهشان در طول تحقیق و با سپاسگزاری از استاد داور محترم سرکار خانم دکتر خدامی که با نقطه نظرات ارزنده خود به غنی کردن پژوهش کمک نمودهاند.
همچنین از مدیران،کارشناسان و مشتریان شرکت سپیدار که انجام این تحقیق بدون نظرات و همکاری‌های صمیمانه ایشان امکان پذیر نبود تشکر می کنم.
تقدیم بــه:
خانواده عزیزم و تمام کسانی که در این راه من را یاری کردند.

چکیده:
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آنها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راهحلها و استراتژیهای مناسب با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری میکند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و دادهها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکتهای کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.
واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.
فهرست مطالب
TOC o "1-3" h z u 1 - فصل اول PAGEREF _Toc348275535 h 11-1- مقدمه PAGEREF _Toc348275536 h 21-2- بیان مساله PAGEREF _Toc348275537 h 21-3- اهمیت و ضرورت موضوع PAGEREF _Toc348275538 h 31-4- فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc348275539 h 61-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق PAGEREF _Toc348275540 h 61-6- روش کلی تحقیق PAGEREF _Toc348275541 h 71-7- چارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc348275542 h 71-8- معرفی سازمان مورد مطالعه PAGEREF _Toc348275543 h 91-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی PAGEREF _Toc348275544 h 101-10- جمع بندی PAGEREF _Toc348275545 h 112- فصل دوم PAGEREF _Toc348275546 h 122-1- مقدمه PAGEREF _Toc348275547 h 132-2 خدمات PAGEREF _Toc348275548 h 132-2-1 تعریف خدمات PAGEREF _Toc348275549 h 132-2-2 ویژگیهای خدمات PAGEREF _Toc348275550 h 152-2-3 اهمیت خدمات PAGEREF _Toc348275551 h 192-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری PAGEREF _Toc348275552 h 202-3-1 تعریف مشتری PAGEREF _Toc348275553 h 202-3-2 وفاداری مشتری PAGEREF _Toc348275554 h 212-3-3 تعریف وفاداری PAGEREF _Toc348275555 h 242-3-4 اهمیت وفاداری PAGEREF _Toc348275556 h 262-3-5 مشتری وفادار PAGEREF _Toc348275557 h 272-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول PAGEREF _Toc348275558 h 292-3-7 دسته بندی انواع وفاداری PAGEREF _Toc348275559 h 302-3-8 مدل های وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc348275560 h 402-3-9 رضایت مشتری PAGEREF _Toc348275561 h 422-4-کیفیت خدمات PAGEREF _Toc348275562 h 492-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت PAGEREF _Toc348275563 h 492-4-2 تعریف کیفیت خدمات PAGEREF _Toc348275564 h 502-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات PAGEREF _Toc348275565 h 502-4-4 مدل لهتینن و لهتینن PAGEREF _Toc348275566 h 512-4-5 مدل گرونروز PAGEREF _Toc348275567 h 512-4-6 مدل پاراسورامان PAGEREF _Toc348275568 h 522-4-7 قابلیت اطمینان PAGEREF _Toc348275569 h 552-4-8 عوامل محسوس PAGEREF _Toc348275570 h 562-4-9 اطمینان خاطر PAGEREF _Toc348275571 h 562-4-10 همدلی PAGEREF _Toc348275572 h 562-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) PAGEREF _Toc348275573 h 562-4-12 ارزش درک شده PAGEREF _Toc348275574 h 572-4-13 تصویر سازمانی PAGEREF _Toc348275575 h 582-4-14 هزینه جابه جایی PAGEREF _Toc348275576 h 592-5- شرکتهای کوچک و متوسط PAGEREF _Toc348275577 h 602-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط PAGEREF _Toc348275578 h 602-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط PAGEREF _Toc348275579 h 622-6- پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc348275580 h 632-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران PAGEREF _Toc348275581 h 632-6-2 پژوهش های خارجی PAGEREF _Toc348275582 h 642-7- چهارچوب مفهومی PAGEREF _Toc348275583 h 672-8- جمع بندی PAGEREF _Toc348275584 h 723 - فصل سوم PAGEREF _Toc348275585 h 733-1- مقدمه PAGEREF _Toc348275586 h 743-2- فرآیند تحقیق PAGEREF _Toc348275587 h 743-3- روش گرد آوری اطلاعات PAGEREF _Toc348275588 h 743-4- جامعه آماری PAGEREF _Toc348275589 h 793-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه PAGEREF _Toc348275590 h 793-6- روش تحقیق PAGEREF _Toc348275591 h 803-7- روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc348275592 h 823-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه PAGEREF _Toc348275593 h 823-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه PAGEREF _Toc348275594 h 843-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc348275595 h 853-9- جمع بندی PAGEREF _Toc348275596 h 864- فصل چهارم PAGEREF _Toc348275597 h 884-1- مقدمه PAGEREF _Toc348275598 h 894-2- بخش اول : آمار توصیفی PAGEREF _Toc348275599 h 894-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان PAGEREF _Toc348275600 h 894-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره PAGEREF _Toc348275601 h 934-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری PAGEREF _Toc348275602 h 944-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی PAGEREF _Toc348275603 h 954-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات PAGEREF _Toc348275604 h 964-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی PAGEREF _Toc348275605 h 1034-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) PAGEREF _Toc348275606 h 1094-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری PAGEREF _Toc348275607 h 1124-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc348275608 h 1124-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc348275609 h 1124-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc348275610 h 1134-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی PAGEREF _Toc348275611 h 1134-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان PAGEREF _Toc348275612 h 1134-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان PAGEREF _Toc348275613 h 1144-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده PAGEREF _Toc348275614 h 1144-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) PAGEREF _Toc348275615 h 1154-6- جمع بندی PAGEREF _Toc348275616 h 1155- فصل پنجم PAGEREF _Toc348275617 h 1195-1- مقدمه PAGEREF _Toc348275618 h 1205-2- نتایج بررسی فرضیات

Related posts:

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *